相談面接技術とは｜バイステックの7原則・イーガンのSOLER・インテークをわかりやすく

第53講を始めましょう。テーマは相談面接技術です。

相談面接は、クライエントとの信頼関係、ラポールに基づく共同作業です。

今日のゴールは4つです。

1つめ、基本姿勢。4つの基本的視点と、バイステックの7原則です。

2つめ、コミュニケーションの技術。傾聴、ソーラー、質問、焦点化です。

3つめ、インテーク面接の過程。

4つめ、ニーズが隠される4つの要因です。

援助者は、クライエントのアセスメントをして援助計画をつくり、実施し、その状況を管理・評価します。この一連の過程で行われるのが相談面接です。

キーワードはラポール。援助者とクライエントとの信頼関係のことです。

ひっかけに注意。特定領域の専門家から助言や指導を受けること、という説明はラポールではありません。第26回で出ました。

面接は、家族を含めた関係者との、ラポールに基づく共同作業です。援助者が一方的に進めるものではありません。

基本的視点は4つ。まず前半の2つです。

1つめ、人権尊重と権利擁護。援助者とクライエントは対等であることを、態度や言葉で示し、敬意を表します。

面接の過程で、虐待などの権利侵害に気づいた場合、権利擁護を行うのも援助者の責務です。

2つめ、生活の全体的把握。生活問題だけに焦点をあてるのではなく、生活を全体的・総合的にとらえます。

クライエントはそれぞれが独自の存在。同じような問題でも、解決方法は人によって異なるからです。

3つめ、自立支援、自己決定、社会参加支援。介護する側の一方的な保護ではなく、高齢者が自信を回復し、自立への意欲をもてる方向へ支えます。

社会的孤立が深まっている場合は、日常の小さな事柄から自己決定を体験できるよう支援すると、意欲が高まり、社会的な接触が増えていきます。

4つめ、専門的援助関係と職業倫理。相談の内容はきわめて個人的です。情報は業務上必要な範囲にとどめ、秘密として保持します。これは退職したあとも同様です。

倫理違反を予防するために有効なのがスーパービジョン。ベテランの専門職が、経験の浅い専門職を指導・訓練することで、精神的なサポートも含みます。

実践の前提となるのが、自己覚知と他者理解です。

自己覚知とは、自分自身のものの見方や考え方を、客観的な視点から理解しようとすることです。

自分が抱く感情にどんな背景があるかを知ることで、先入観をもたずにクライエントに接し、信頼関係を築けるようになります。

他者理解は、生活歴や家族関係などの背景も含めて、クライエントの価値観や考え方を知ろうとすること。ケアプランを考える基準にもなります。

信頼関係を構築するための実践原則が、バイステックの7原則です。前半の4つからいきます。

個別化。クライエントを個別性をもつ個人としてとらえ、一人ひとり異なるのが当然という認識で、対応もニーズに合わせます。

意図的な感情表出。感情表現の機会を意図的につくり、客観的な事実だけでなく、事実に伴うクライエントの感情を理解します。

統制された情緒的関与。共感的理解を伝えながら情緒的に関与しつつ、感情に巻き込まれないよう、自分の感情をコントロールします。ここはひっかけの定番です。

受容。クライエントの行動や認識、行動の結果などを、背後にある感情も含めて承認します。

後半の3つです。

非審判的態度。クライエントの意見や行動を、援助者の価値観などにより一方的に評価したり、表明したりしません。

自己決定。手段をつくし、時間をかけて、自己決定の能力が発揮できるように援助します。安易に代行してはいけません。

秘密保持。面接で知り得た情報は、クライエントの了解なくほかに伝えてはいけません。秘密を守ることを、クライエント本人にもきちんと伝えておきます。

7つまとめて、個別化、意図的な感情表出、統制された情緒的関与、受容、非審判的態度、自己決定、秘密保持。頭文字のリズムで覚えましょう。

レヴィは、ソーシャルワーク専門職の価値として4つをあげました。

社会的価値、組織および機関の価値、専門職としての価値、対人援助サービスの価値の4つです。

さらにレヴィは3つの問いかけをあげています。あなたはどのような社会をよしとするか、どのような人間をよしとするか、どのような援助をよしとするか。

援助の過程では、価値観や倫理をめぐるジレンマが必ず起こります。倫理綱領や行動規範に照らし、他者に相談してスーパービジョンを得るなど、適切に対処します。

面接は、一方的に話を聞いたり説明したりする場ではなく、援助者とクライエントが双方向でやりとりする場です。

コミュニケーションは大きく2つ。言語によって行われる、言語的コミュニケーション。

そして、言葉の抑揚、話す速さ、表情、目線、しぐさなどで行われる、非言語的コミュニケーションです。

クライエントの能力に応じて、文字やイラスト、手話、映像など、多様な方法を使うことは有効です。混乱させるので控える、という記述は誤り。第25回で出ました。

さらに、場所の選択、雰囲気、いすの配置、服装や身だしなみといった、環境の設定にも配慮します。

傾聴はコミュニケーションの基本です。傾聴を支える技術が3つあります。

予備的共感。準備的共感ともいいます。面接の前に、クライエントの生活課題や気持ちを予測し、共感的な理解を準備しておくことです。

観察。話を聞くだけでなく、クライエントや家族の表情、位置関係、誰が発言しているか、部屋の中の配置なども観察します。

波長合わせ。クライエントの反応や感じ方を確認しながら、援助者が態度や言葉遣い、話題、質問の形式を軌道修正していくことです。第22回再試験で、そのままの記述が正しい肢として出ました。

なお共感とは、クライエントの立場に立って理解しようとすることをいいます。

話を聞くときの姿勢を示したのが、イーガンのソーラーです。5つの英単語の頭文字をとっています。

エスは、スクエアリー。相手と真っ直ぐに向かい合う。

オーは、オープン。開放的な姿勢をとる。

エルは、リーン。相手に向かって、からだを少し傾ける。

イーは、アイコンタクト。適度に視線を合わせる。

アールは、リラックスト。適度にリラックスした態度で話を聞く、です。

質問には、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンがあります。

オープンクエスチョン、開かれた質問は、どうしてですか、どう思いますか、など、その人にしか答えられない考えや状態を尋ねる質問。多くの情報を引き出せますが、答えにくい面があります。

とくに、なぜ、で始まる質問は、クライエントの戸惑いが増幅することが多いので注意が必要です。

クローズドクエスチョン、閉じられた質問は、はい、いいえ、など一言で答えられる簡単な質問。答えやすく事実確認に有効ですが、十分な情報は引き出せません。

問題の焦点を絞り込む技術は5つです。

励まし。クライエントの話を肯定的にとらえ、うなずいたり、励ましたりします。

明確化。クライエントの考えや感情を、具体的に言葉にして明確にすること。クライエントの代わりに意思決定することではありません。第27回のひっかけです。

要約。話された内容の要点を整理し、端的に伝えます。

反映。話の背後にある思いや感情を理解して、言葉にして返します。クライエントの言葉を反復することも含みます。

直面化。クライエント自身が見つめ直す必要のある感情や言動に対して、向かい合うきっかけをつくるために、質問を投げかけます。

インテークとは、援助者とクライエントが初めて出会い、状況と課題を確認し、提供できるサービスを説明して、計画を話し合い、契約に至る過程です。必ずしも1回で終わるとは限りません。

面接の流れは6段階。導入と場面設定、主訴の聴取と情報交換、問題の確認と援助目標の仮設定。

そして、援助計画の作成、援助に関する契約、終結、と進みます。

自分の機関では問題解決が困難と判断された場合は、適切な他機関を紹介します。これをリファーラルといいます。

インテークでは、クライエントの主訴と、支援機関の役割が合致するかの確認が重要です。第24回で正しい肢として出ました。

まだ情報がない段階なので、緊急連絡などに備えて、面接内容の正確で迅速な記録が必要です。

最後に、隠されたニーズの発見です。ニーズが隠される要因は4つあります。

社会的抑圧。そもそもサービスの存在が認識されていない、費用の節約や遠慮、家族への配慮といった心理的な規制です。

個人的・家族的抑圧。ニーズを自覚しているのに表明されない、あるいは客観的にはニーズがあるのに自覚されていない場合です。

社会的孤立。閉じこもりで近隣との関係が絶たれている、衰弱して援助機関と接触できない、といった場合。

問題の複雑化。問題行動などが混在して、必要なニーズが見えなくなっている場合です。

ボランティアによる話し相手の訪問や、会食への誘いは、本人が自覚していないニーズの発見に有効なことが多い。これは第19回で正しい肢でした。第53講は以上です。おつかれさまでした。